28 sept. 2023
Un parcours de Service Après Vente critique impliquant plusieurs équipes, outils et niveaux de décision. J’ai structuré un parcours unifié entre App Artisans et Back Office afin de rendre les interactions traçables, cohérentes et lisibles, tout en réduisant la friction opérationnelle.
Contexte
Le flux SAV reposait sur une succession d’actions fragmentées entre terrain et back-office, avec peu de standardisation, une faible traçabilité des décisions et une forte dépendance au support pour comprendre l’état réel d’un dossier.
Actions
J’ai structuré un parcours SAV unifié entre App Artisans et Back Office, en clarifiant les statuts, les responsabilités et les points de passage clés. Le travail a porté sur la standardisation des données, l’alignement des usages front/back et la conception d’un flux lisible permettant des arbitrages plus rapides et cohérents.
Résultats
Le traitement des diagnostics est devenu plus prévisible et mieux partagé entre équipes. Les frictions opérationnelles ont diminué, la charge du support s’est allégée grâce à une meilleure visibilité sur l’avancement des dossiers, et les décisions SAV sont prises plus rapidement, avec moins d’ambiguïté et de reprises manuelles.
Plus en détails
Ce projet s’inscrit dans la transformation d’un flux SAV critique impliquant plusieurs acteurs (artisans, support, équipes back-office) et plusieurs outils.
L’enjeu n’était pas seulement de « digitaliser » un process existant, mais de rendre lisible, traçable et décisionnel un enchaînement d’actions jusqu’alors fragmenté, afin de réduire les frictions opérationnelles et fiabiliser les arbitrages SAV.
État des lieux
Avant intervention, le flux SAV reposait sur :
une succession d’actions éclatées entre terrain et back-office,
une faible standardisation des statuts et des données,
une visibilité partielle sur l’avancement réel d’un dossier,
une dépendance forte au support pour comprendre ou débloquer une situation.
Cette organisation générait des incompréhensions, des reprises manuelles et une perte de temps côté équipes, avec un impact direct sur la qualité de service et la satisfaction globale.
Hypothèses de conception
Nous avons posé l’hypothèse que :
la clarification des statuts et des responsabilités permettrait de fluidifier les échanges entre équipes,
un parcours unifié entre App Artisans et Back Office réduirait les frictions et les erreurs d’interprétation,
une meilleure traçabilité des décisions SAV faciliterait les arbitrages et limiterait les allers-retours inutiles.
L’objectif était de transformer un flux opaque en un processus compréhensible, partagé et actionnable.
Solution
La solution a consisté à concevoir un parcours SAV structuré et cohérent, couvrant l’ensemble du cycle de diagnostic, du terrain jusqu’au back-office.
Le travail a porté sur :
la structuration des étapes clés du flux SAV,
la standardisation des statuts et des données échangées,
l’alignement des usages entre App Artisans et Back Office,
la conception d’un enchaînement lisible permettant des décisions plus rapides et mieux informées.
Le design a servi ici de langage commun entre équipes terrain, support et produit, en rendant visibles les règles, les états et les points de décision.
En visuels, ça donne :
Résultats
Ce travail de define a permis :
une meilleure lisibilité du flux SAV pour l’ensemble des acteurs,
une réduction des frictions liées aux incompréhensions et reprises manuelles,
un allègement de la charge support grâce à une meilleure visibilité sur l’état des dossiers,
des décisions SAV prises plus rapidement, avec moins d’ambiguïté.
Le flux est devenu plus prévisible, plus partagé et plus robuste opérationnellement.
Apprentissages clés
La lisibilité des statuts est un levier majeur dans des parcours multi-acteurs.
La symétrie d’information entre terrain et back-office est essentielle pour fiabiliser les décisions.
Un flux SAV ne se résout pas par l’ajout de fonctionnalités, mais par une structuration claire des règles et responsabilités.
Le design peut jouer un rôle central dans l’alignement opérationnel entre équipes produit, métier et support.
🔒 Ce projet comporte des éléments stratégiques privés.
Arbitrages produit, décisions organisationnelles, contraintes business... Une version détaillée est accessible sur demande.
