28.09.2023
Ein kritischer Kundenservice-Prozess, der mehrere Teams, Werkzeuge und Entscheidungsebenen einbezieht. Ich habe einen einheitlichen Prozess zwischen App Artisans und dem Back Office strukturiert, um die Interaktionen nachvollziehbar, konsistent und lesbar zu gestalten, während ich gleichzeitig die operationale Reibung reduziere.
Kontext
Der Kundenservice-Fluss basierte auf einer Folge von fragmentierten Aktionen zwischen dem Feld und dem Backoffice, mit wenig Standardisierung, geringer Rückverfolgbarkeit der Entscheidungen und einer starken Abhängigkeit vom Support, um den tatsächlichen Status eines Dossiers zu verstehen.
Aktionen
Ich habe einen einheitlichen Kundenservice-Prozess zwischen App Artisans und Back Office strukturiert, indem ich die Status, Verantwortlichkeiten und die wichtigsten Übergabepunkte klargestellt habe. Die Arbeit konzentrierte sich auf die Standardisierung der Daten, die Angleichung der Front-/Back-Nutzungen und die Gestaltung eines lesbaren Flusses, der schnellere und kohärentere Entscheidungen ermöglicht.
Ergebnisse
Die Behandlung von Diagnosen ist vorhersehbarer geworden und wird besser zwischen den Teams geteilt. Die operationale Reibung hat abgenommen, die Belastung des Supports hat sich durch eine bessere Sichtbarkeit des Fortschritts der Fälle verringert, und die Entscheidungen im Kundenservice werden schneller getroffen, mit weniger Unklarheiten und manuellen Nacharbeiten.
Mehr Details
Dieses Projekt ist Teil der Transformation eines kritischen Kundenservice-Workflows, der mehrere Akteure (Handwerker, Support, Backoffice-Teams) und mehrere Werkzeuge umfasst.
Es ging nicht nur darum, einen bestehenden Prozess zu "digitalisieren", sondern eine bis dahin fragmentierte Abfolge von Aktionen lesbar, nachverfolgbar und entscheidungsfähig zu machen, um operationale Reibungen zu verringern und die Kundenservice-Abwägungen zuverlässiger zu gestalten.
Status Quo
Vor der Intervention beruhte der SAV-Flow auf:
einer Reihe von Aktionen, die zwischen dem Gelände und dem Backoffice verteilt waren,
einer geringen Standardisierung der Status und Daten,
einer teilweisen Sichtbarkeit des tatsächlichen Fortschritts eines Vorgangs,
einer starken Abhängigkeit vom Support, um eine Situation zu verstehen oder zu klären.
Diese Organisation führte zu Missverständnissen, manuellen Nacharbeiten und einem Zeitverlust seitens der Teams, was sich direkt auf die Servicequalität und die allgemeine Zufriedenheit auswirkte.
Gestaltungshypothesen
Wir haben die Hypothese aufgestellt, dass:
die Klärung der Zuständigkeiten und der Verantwortlichkeiten den Austausch zwischen den Teams erleichtern würde,
ein einheitlicher Ablauf zwischen App Artisans und Back Office Reibungen und Interpretationsfehler reduzieren würde,
eine bessere Nachverfolgbarkeit der Entscheidungen im Kundenservice die Entscheidungen erleichtern und unnötige Rückfragen einschränken würde.
Ziel war es, einen undurchsichtigen Fluss in einen verständlichen, gemeinsamen und umsetzbaren Prozess zu transformieren.
Lösung
Die Lösung bestand darin, einen strukturierten und kohärenten Serviceprozess zu entwerfen, der den gesamten Diagnoszyklus abdeckt, vom Feld bis zum Backoffice.
Die Arbeit konzentrierte sich auf:
die Strukturierung der Schlüsselphasen des Serviceprozesses,
die Standardisierung der Status und der ausgetauschten Daten,
die Angleichung der Nutzungen zwischen App Handwerkern und Backoffice,
die Gestaltung einer lesbaren Abfolge, die schnellere und besser informierte Entscheidungen ermöglicht.
Das Design diente hier als gemeinsame Sprache zwischen den Teams im Feld, im Support und im Produkt, indem es Regeln, Zustände und Entscheidungspunkte sichtbar machte.
In Bildern sieht das so aus:
Ergebnisse
Diese Definition hat ermöglicht:
eine bessere Lesbarkeit des Serviceflusses für alle Beteiligten,
eine Verringerung der Reibungen, die durch Missverständnisse und manuelle Eingriffe entstehen,
eine Entlastung der Supportlast durch eine bessere Sichtbarkeit des Status der Akten,
Schnellere Entscheidungen im Service, mit weniger Unklarheiten.
Der Fluss ist vorhersehbarer, geteilter und operationell robuster geworden.
Wichtige Erkenntnisse
Die Lesbarkeit der Statusmeldungen ist ein wesentlicher Hebel in mehraktörlichen Prozessen.
Die Informationssymmetrie zwischen Frontend und Backoffice ist entscheidend, um die Entscheidungen abzusichern.
Ein Kundenservicefluss wird nicht durch die Hinzufügung von Funktionen gelöst, sondern durch eine klare Strukturierung der Regeln und Verantwortlichkeiten.
Das Design kann eine zentrale Rolle bei der operativen Ausrichtung zwischen Produkt-, Fach- und Supportteams spielen.
🔒 Dieses Projekt enthält private strategische Elemente.
Produktarbitrage, organisatorische Entscheidungen, geschäftliche Einschränkungen... Eine detaillierte Version ist auf Anfrage erhältlich.
