21.07.2025
Die Datensammlung verständlich machen, um Entscheidungen im operativen Geschäft zu sichern
Und so eine ungenaue Datensammlung in ein Entscheidungshilfsmittel vor dem Eingreifen zu verwandeln.
Das Problem
Vor einem Hausbesuch baten wir die Person, bestimmte Installationsbedingungen über ein lineares Formular zu überprüfen. Die Leute wussten nicht, was sie antworten sollten. Ergebnis: ungenaue, manchmal widersprüchliche Antworten, die unbrauchbar waren, um den Besuch vorzubereiten. Der Kern des Problems war doppelt: ein nicht-expertisches Publikum konfrontiert mit einem Werkzeug, das wie eine Checkliste gedacht war, und eine operative Kette, die zuverlässige Daten benötigt, um die Machbarkeit einer Kundenbestellung für die Installation eines Produkts in seinem Zuhause zu antizipieren und zu entscheiden.
Meine Rolle
End-to-End UX-Neugestaltung · Nutzerpfad-Architektur · Bedingte Logik · Mikrocopy · Prototyping
Checkin HO - Nomineller Flow, MVP-Version der Installationsverfolgung (Ausgangssituation)
Herausforderungen
Auf der Produktseite musste die Datensammlung verständlich und geleitet für Hausbesitzer sein, die mit dem Thema wenig vertraut sind. Auf der operativen Seite musste die Entscheidung vor der Installation gesichert werden, um Fehler, Neuplanungen und Kundenunzufriedenheit zu minimieren. UX und Datenqualität waren untrennbar miteinander verbunden.
Designentscheidungen
Erste Entscheidung: Aus dem linearen Formular aussteigen, um einen bedingten mehrstufigen Pfad zu entwerfen. Ein Bildschirm, ein Ziel. Die Logik passt sich je nach Antworten an, um die kognitive Last zu verringern und Fehler zu minimieren. Angenommener Trade-off: mehr Bildschirme zum Durchlaufen, im Austausch für besser verstandene und kohärentere Antworten.
Zweite Entscheidung: Antworten auf Ja / Nein / Ich weiß nicht standardisieren. Anstatt eine Sicherheit zu erzwingen, bevorzuge ich es, die Unsicherheit anzuerkennen und sie im Nachgang über Zwischenzustände zu behandeln. Trade-off: eine feinere Managementlogik und Fachlogik, gegen einen sofortigen Rückgang falscher oder ungenauer Antworten.
Dritte Entscheidung: Mikrocopy und pädagogische Hilfen optimieren. Konkrete Formulierungen, ohne Jargon. Zielgerichtete visuelle Checklisten zur Verdeutlichung dessen, was vor der Installation wichtig ist. Trade-off: mehr redaktionelle Aufmerksamkeit, aber weniger Mehrdeutigkeiten und direkt nutzbare Antworten.
Rolle und Haltung
Ich habe die Neugestaltung von Anfang bis Ende geleitet: Audit des Bestehenden, Flow-Architektur, bedingte Logik, Mikrocopy, Management der Zustände und Randfälle. Ich habe interaktive Prototypen erstellt, um Produkt und Fachlichkeit abzustimmen, und die Entscheidungen gemeinsam mit den Teams von Leroy Merlin entwickelt. Meine Haltung: pragmatisch. Ein bereits in Produktion befindlicher Pfad sollte verbessert werden, ohne alles neu zu gestalten, wobei die Implementierbarkeit und die Datenqualität priorisiert wurden. Explizites Ziel: Hilfe zur Entscheidung bieten, nicht einfach nur Kästchen zu sammeln. Jeder Trade-off wurde dokumentiert. Diese Entscheidungen ermöglichten es, ein Formular, das als Einschränkung wahrgenommen wurde, in ein Entscheidungshilfsmittel zu verwandeln, das sowohl für die Person als auch für den Operativen hilfreich ist.
Ausschnitt Demo-Prototyp V1 - Gesprächs- und Entscheidungsflow
Hier sieht man deutlich den Inhalt, der sich je nach den Antworten des Benutzers ändert und sich an seinen Anwendungsfall anpasst, die gesamte Stärke eines Entscheidungsdiagramms kombiniert mit einer viel natürlicheren Interaktionsweise. Das Ziel war nicht, Komplexität hinzuzufügen, sondern die Entscheidung besser zu leiten.
Auswirkungen (qualitative Signale)
Der Pfad wird von den Nutzern als klarer wahrgenommen. Die Antworten sind kohärenter und direkt von den internen Teams nutzbar. Die Zonen der Mehrdeutigkeit vor der Installation verringern sich, die Entscheidungsgrundlage ist zuverlässiger. Der Ansatz hat die Akzeptanz gefördert und die Zusammenarbeit mit den operativen Teams gestärkt.
Was dieses Projekt über meine Arbeitsweise aussagt
Ich entwerfe zunächst für das Verständnis und die Datenqualität. Ich akzeptiere es, die Anzahl der Bildschirme zu erhöhen, wenn dies die Fehler reduziert und die Benutzerwahl erleichtert. Ich mache die Unsicherheit sichtbar (“Ich weiß nicht”) und antizipiere deren Behandlung. Ich sichere die Entscheidungen durch den Prototypen und liefere umsetzbare Lösungen unter bestehenden Bedingungen.
Zusammenfassend
Dieses Projekt veranschaulicht meine Herangehensweise an Produktproblematiken: von einem konkreten Ärgernis ausgehen, es in ein Verständnis- und Entscheidungsproblem umwandeln und dann eine pragmatische, umsetzbare und wertorientierte Lösung entwerfen.
Selbst wenn die Themen durch die globalen Prioritäten der Plattform eingeschränkt sind, strebe ich an, kurzfristig nützliche Lösungen zu entwerfen, während ich eine systemische und langfristig wiederverwendbare Vision beibehalte.
Um weiterzugehen: mein Erfahrungsbericht (REX)
Die ersten Guerilla-Nutzertests bestätigten ein gutes Verständnis des neuen Überprüfungsmechanismus vor der Installation. Der geführte Pfad und die standardisierten Antworten wurden von den Teilnehmern insgesamt gut aufgenommen.
Parallel wurde das Thema aus technischer Sicht als kostenintensiv im Vergleich zu den globalen Prioritäten der Plattform bewertet. Andere geschäftliche und funktionale Projekte, die kurzfristig als kritischer für das Geschäft betrachtet wurden, führten zu einer Herabstufung dieser Initiative.
Strategisch eröffnete diese Arbeit jedoch breitere Perspektiven: Die Implementierung von Komponenten wie Toggle-Buttons und bedingten Logiken hätte eine wiederverwendbare Basis bilden können, insbesondere für andere sensible Pfade wie professionelle Überprüfungen vor und nach Eingriffen seitens des Handwerkers.
Aufgrund von fehlenden Ressourcen und organisatorischen Prioritäten wurde diese Vision zu diesem Zeitpunkt nicht weiterverfolgt. Das Projekt hat jedoch die Überlegungen zur Gestaltung wiederverwendbarer Plattformkomponenten und den Nutzen der Unterstützung der Benutzerentscheidung anstelle der bloßen Datensammlung angeregt.
