14.03.2023
Neugestaltung eines hochrelevanten Interventionsprozesses, bei dem die Klarheit der Erfahrung die Qualität der Maßnahmen vor Ort bestimmt. Ein UX-Ansatz, der sich auf die Lesbarkeit der Status, die Reduzierung von Reibungen und die betriebliche Zuverlässigkeit konzentriert.
Kontext
Die Handwerksanwendung litt unter einer hohen UX- und technischen Schuldenlast: unvollständige Abläufe, Inkonsistenzen in der Benutzeroberfläche, wiederkehrende Fehler und eine geringe Lesbarkeit der Statusinformationen, was die Entscheidungen vor Ort unzuverlässig und operationell kostspielig machte.
Aktionen
Ich habe das Thema als strukturiertes Projekt aufgegriffen: Definition einer klaren und nachhaltigen Struktur, Implementierung eines mobilen Designsystems, Standardisierung der UX-Muster und strikte Rahmenbedingungen für Weiterentwicklungen, um die Produktkohärenz zu wahren. Ein vollständiger interaktiver Prototyp diente als Grundlage für die Ausrichtung von Produkt, Technik und Geschäft sowie als Unterstützung für Nutzerfeldtests.
Ergebnisse
Der Verlauf ist leserlicher, schneller und robuster geworden: die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde um 50 % reduziert, der NPS stieg von 34 auf 57, die gemeldeten Fehler gingen um 42 % zurück und die Akzeptanz betrug 82 % innerhalb von drei Monaten. Die Handwerker gewinnen an Autonomie, die Support-Teams an Sichtbarkeit, und operative Entscheidungen werden schneller und mit weniger Unklarheiten getroffen.
Mehr im Detail
Von Januar bis Dezember 2023 habe ich die vollständige Überarbeitung der Anwendung Artisans Quotatis in Zusammenarbeit mit den Produkt-, Technik-, Daten- und Geschäftsteams von Adeo geleitet. Als Senior Product Designer (UX/UI) habe ich die Strukturierung des Design-Systems, die Nutzerforschung und die Mitwirkung an der Produktdefinition geleitet.
Zustand vor der Überarbeitung
Vor der Überarbeitung wies die Anwendung folgendes auf:
– unvollständige und wenig hierarchisierte Abläufe
– eine starke Inkonsistenz der Benutzeroberfläche und nicht standardisierte Muster
– eine angesammelte UX-Schuld, die die Effizienz im Einsatz einschränkt
– eine Navigation, die nicht gut auf die eingeschränkte mobile Nutzung abgestimmt ist
Entwurfshypothesen
Wir haben die Hypothese aufgestellt, dass die Neugestaltung der Anwendung von den tatsächlichen Nutzungen der Handwerker vor Ort ausgehen sollte: eine mobile, schnelle Nutzung, oft in eingeschränkten Kontexten (Bau, Reisen, Kundenkontakte). Durch die Fokussierung auf diese Schlüssel-Situationen und die Einführung einer visuellen und funktionalen Kohärenz durch ein modulares Design-System konnten wir ihre Effizienz steigern und das Vertrauen in das Werkzeug wiederherstellen.
Aus UX Sicht bedeutete dies, das Produkt um drei Hauptnutzungs-Kontexte zu strukturieren – das Management der Einsätze, die Erstellung von Dokumenten wie dem Fertigstellungsprotokoll und die Kundenverfolgung – und gleichzeitig die kognitive Belastung durch eine bessere visuelle Hierarchie und einheitliche Muster zu reduzieren.
Produktseitig gingen wir davon aus, dass eine flüssigere, vorhersehbarere und besser organisierte Benutzeroberfläche natürlich zu einem Anstieg des NPS, einer Reduzierung der Beschwerden an den Support und einer regelmäßigen Nutzung der Schlüsselfunktionen führen würde.
Schließlich gingen wir aus geschäftlicher Sicht davon aus, dass die Vereinfachung kritischer Prozesse den Handwerkern zu einer schnelleren Ausführung und einem entspannteren Gebrauch verhelfen würde, was direkt dazu beitragen würde, ihre Zufriedenheit zu erhöhen und ihre Treue zum Quotatis-Netzwerk zu stärken.
Lösung
Die Neugestaltung basierte auf einem tiefen Verständnis der Praktiken von Handwerkern und auf einer schrittweisen Strukturierung der mobilen Erfahrung. Die Arbeit bestand darin, die kritischen Pfade zu klären, die UX-Patterns zu standardisieren und eine konsistente visuelle und funktionale Grundlage zu schaffen, die die Weiterentwicklung des Produkts im Laufe der Zeit unterstützen kann.
Der Ansatz kombinierte:
• Qualitative Nutzerforschung und persönliche Tests mit Partnerhandwerkern, um die wichtigsten Reibungspunkte in den kritischen Pfaden zu identifizieren und die Konstruktionshypothesen zu validieren.
• UX-Strukturierung rund um die Hauptanwendungen (Einsatzmanagement, Kundenkommunikation, Dokumente), mit einer einheitlichen und vorhersehbaren Navigation.
• Einführung eines mobilen Design-Systems, das visuelle Kohärenz, Wiederverwendbarkeit von Komponenten und eine bessere Wartbarkeit auf der Frontend-Seite gewährleistet.
• Interaktives Prototyping und Validierung, das als Werkzeug zur Ausrichtung von Produkt, Technik und Geschäft sowie als Unterstützung für iterative Nutzer-Tests verwendet wurde.
Dieser Ansatz hat es ermöglicht, eine Ansammlung heterogener Funktionen in eine lesbare, robuste und effizienzorientierte Benutzererfahrung zu transformieren.
In Bildern sieht das so aus:
1 - Nominaler Handwerkslauf von Anfang bis Ende des Eingriffs (Erstellung des Abschlussberichts)
2 - Benachrichtigungszentrale, Hinzufügen von Granularität der Präferenzen nach Art der an den Handwerker kommunizierten Informationen
Ergebnis
Die Neugestaltung hat messbare Auswirkungen auf die Effizienz im Feld, die Benutzerzufriedenheit und die operative Robustheit gehabt:
• –50 % der durchschnittlichen Zeit, die benötigt wird, um eine Intervention abzuschließen (von 4m20 auf 2m10).
• +23 Punkte im NPS (von 34 auf 57), was eine deutliche Verbesserung der Wahrnehmung des Werkzeugs durch die Handwerker widerspiegelt.
• –42 % an Fehlern, die an den Support gemeldet wurden, dank besser lesbarer Abläufe und klarer definierten Status.
• 82 % Adoption der neuen Version in drei Monaten, was einen reibungslosen Übergang zur neuen Erfahrung bestätigt.
Diese Ergebnisse spiegeln eine schnellere Einarbeitung, eine erhöhte Autonomie der Handwerker und eine bessere Sichtbarkeit für die Support- und Produktteams wider.
Wichtige Erkenntnisse
• Ein nachhaltiges Designsystem ist ein strukturelles Hilfsmittel in einem Multi-App-Kontext, sowohl für die UX-Kohärenz als auch für die Effizienz der Auslieferung.
• Die Erfahrungssymmetrie zwischen den Nutzern vor Ort und den internen Teams ist entscheidend, um die Entscheidungen zu fundieren und betriebliche Reibungen zu reduzieren.
• Die Dokumentation und Sichtbarmachung der UX-Schulden erleichtert Entscheidungen und ermöglicht eine objektive Priorisierung von Neugestaltungen.
• Die enge Integration von Design mit dem Produkt und der Technik bereits in den frühen Phasen maximiert die Wirkung und begrenzt kostspielige Iterationen.
🔒 Dieses Projekt enthält private strategische Elemente.
Produktarbitrage, organisatorische Entscheidungen, geschäftliche Einschränkungen... Eine detaillierte Version ist auf Anfrage erhältlich.
