14 mars 2023
Refonte d’un parcours d’intervention à fort enjeu, où la clarté de l’expérience conditionne la qualité des actions terrain. Une approche UX centrée sur la lisibilité des statuts, la réduction des frictions et la fiabilité opérationnelle.
Contexte
L’application artisan souffrait d’une forte dette UX et technique : parcours incomplets, incohérences d’interface, bugs récurrents et faible lisibilité des statuts, rendant les décisions terrain peu fiables et coûteuses opérationnellement.
Actions
J’ai repris le sujet comme un chantier structurant : définition d’une arborescence claire et durable, mise en place d’un design system mobile, standardisation des patterns UX et cadrage strict des évolutions pour préserver la cohérence produit. Un prototype interactif complet a servi de socle d’alignement produit, tech et métier, et de support de tests utilisateurs terrain.
Résultats
Le parcours est devenu plus lisible, plus rapide et plus robuste : temps moyen d’intervention réduit de 50 %, NPS passé de 34 à 57, baisse de 42 % des erreurs remontées au support et adoption de 82 % en trois mois. Les artisans gagnent en autonomie, les équipes support en visibilité, et les décisions opérationnelles sont prises plus vite et avec moins d’ambiguïté.
Plus en détails
Entre janvier et décembre 2023, j’ai mené la refonte complète de l’application Artisans Quotatis, en collaboration avec les équipes Produit, Tech, Data et Business d’Adeo. En tant que Senior Product Designer (UX/UI), j’ai piloté la structuration du design system, la recherche utilisateur et contribué au cadrage produit.
État des lieux avant refonte
Avant refonte, l’application présentait :
– des parcours incomplets et peu hiérarchisés
– une forte incohérence UI et des patterns non standardisés
– une dette UX accumulée limitant l’efficacité terrain
– une navigation peu adaptée à un usage mobile contraint
Hypothèses de conception
Nous avons posé l’hypothèse que la refonte de l’application devait repartir des usages réels des artisans sur le terrain : une utilisation mobile, rapide, souvent dans des contextes contraints (chantier, déplacement, échanges client). En recentrant l’expérience sur ces situations clés et en introduisant une cohérence visuelle et fonctionnelle grâce à un design system modulaire, nous pouvions renforcer leur efficacité et restaurer la confiance dans l’outil.
D’un point de vue UX, cela signifiait structurer le produit autour de trois contextes d’usage majeurs — la gestion des interventions, la création de documents type Bon de Fin de Travaux et le suivi client — puis réduire la charge cognitive par une meilleure hiérarchisation visuelle et des patterns unifiés.
Sur le plan produit, nous supposions qu’une interface plus fluide, plus prévisible et mieux organisée entraînerait naturellement une hausse du NPS, une réduction des frictions remontées au support et une adoption plus régulière des fonctionnalités clés.
Enfin, d’un point de vue métier, nous estimions qu’en simplifiant les parcours critiques, les artisans gagneraient en rapidité d’exécution et en sérénité d’usage, ce qui contribuerait directement à améliorer leur satisfaction et à renforcer leur fidélité au réseau Quotatis.
Solution
La refonte s’est appuyée sur une compréhension fine des usages des artisans et sur une structuration progressive de l’expérience mobile. Le travail a consisté à clarifier les parcours critiques, standardiser les patterns UX et poser un socle visuel et fonctionnel cohérent, capable de soutenir l’évolution du produit dans le temps.
L’approche a combiné :
• Recherche utilisateur qualitative et tests en présentiel auprès d’artisans partenaires, afin d’identifier les frictions clés dans les parcours critiques et valider les hypothèses de conception.
• Structuration UX autour des usages principaux (gestion d’intervention, communication client, documents), avec une navigation unifiée et prévisible.
• Mise en place d’un design system mobile, garantissant la cohérence visuelle, la réutilisabilité des composants et une meilleure maintenabilité côté front.
• Prototypage interactif et validation, utilisé comme outil d’alignement produit, technique et métier, et comme support de tests utilisateurs itératifs.
Cette approche a permis de transformer une accumulation de fonctionnalités hétérogènes en une expérience lisible, robuste et orientée efficacité terrain.
En visuels, ça donne :
1 - Parcours Artisan nominal du début à la fin de l’intervention (génération du Bon de Fin de Travaux)
2 - Centre de notifications, ajout granularité des préférences par typologie d’informations communiquée à l’Artisan
Résultat
La refonte a produit des effets mesurables sur l’efficacité terrain, la satisfaction utilisateur et la robustesse opérationnelle :
• –50 % sur le temps moyen nécessaire pour finaliser une intervention (de 4m20 à 2m10).
• +23 points de NPS (de 34 à 57), traduisant une amélioration nette de la perception de l’outil par les artisans.
• –42 % d’erreurs remontées au support, grâce à des parcours plus lisibles et des statuts mieux explicites.
• 82 % d’adoption de la nouvelle version en trois mois, confirmant une transition fluide vers la nouvelle expérience.
Ces résultats reflètent une prise en main plus rapide, une autonomie accrue des artisans et une meilleure visibilité pour les équipes support et produit.
Apprentissages clé
• Un design system pérenne est un levier structurant dans un contexte multi-app, à la fois pour la cohérence UX et l’efficacité du delivery.
• La symétrie d’expérience entre utilisateurs terrain et équipes internes est essentielle pour fiabiliser les décisions et réduire les frictions opérationnelles.
• Documenter et rendre visible la dette UX facilite les arbitrages et permet de prioriser les refontes de manière objective.
• L’intégration étroite du design avec le produit et la tech dès les premières phases maximise l’impact et limite les itérations coûteuses.
🔒 Ce projet comporte des éléments stratégiques privés.
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