21 juil. 2025
Rendre la collecte de donnée compréhensible pour fiabiliser la prise de décision opérationnelle
Et ainsi transformer une collecte imprécise en un outil d’aide à la décision avant intervention.
Le problème
Avant une intervention à domicile, nous demandions au particulier de vérifier des conditions de pose via un formulaire linéaire. Les gens ne savaient pas quoi répondre. Résultat: des réponses imprécises, parfois contradictoires, et inutilisables pour préparer l’intervention. Le cœur du sujet était double: un public non expert face à un outil pensé comme une liste à cocher, et une chaîne opérationnelle qui a besoin de données fiables pour anticiper et décider de la faisabilité ou non d’une commande Client de pose de produit à son domicile.
Mon rôle
Refonte UX end-to-end · Architecture de parcours · Logique conditionnelle · Micro-copy · Prototypage
Checkin HO - Flow nominal, version MVP du Suivi de pose (situation initiale)
Enjeux
Côté produit, il fallait rendre la collecte compréhensible et guidée pour des Home Owners peu familiers du sujet. Côté opérationnel, il fallait fiabiliser la décision avant pose pour limiter erreurs, replanifications et frictions SAV. L’UX et la qualité de donnée étaient indissociables.
Décisions de design
Première décision: sortir du formulaire linéaire pour concevoir un parcours multi‑étapes conditionnel. Un écran, un objectif. La logique s’adapte selon les réponses pour réduire la charge cognitive et limiter les erreurs. Trade‑off assumé: plus d’écrans à parcourir, en échange de réponses mieux comprises et plus cohérentes.
Deuxième décision: normaliser les réponses en Oui / Non / Je ne sais pas. Plutôt que forcer une certitude, j’ai préféré reconnaître l’incertitude et la traiter en aval via des états intermédiaires. Trade‑off: une gestion plus fine côté logique et métier, contre une baisse immédiate des réponses fausses ou approximatives.
Troisième décision: travailler la micro‑copy et les aides pédagogiques. Des formulations concrètes, sans jargon. Des checklists visuelles ciblées pour expliciter ce qui compte avant la pose. Trade‑off: plus d’attention rédactionnelle, mais moins d’ambiguïtés et des réponses directement exploitables.
Posture
J’ai piloté la refonte de bout en bout: audit de l’existant, architecture du flow, logique conditionnelle, micro‑copy, gestion des états et cas limites. J’ai produit des prototypes interactifs pour aligner produit et métier, et co‑conçu les arbitrages avec les équipes Leroy Merlin. Ma posture: pragmatique. Améliorer un parcours déjà en production sans tout reconstruire, en priorisant la déployabilité et la qualité des données. Objectif explicite: aider à la décision, pas simplement collecter des cases cochées. Chaque trade‑off a été documenté. Ces choix ont permis de transformer un formulaire perçu comme une contrainte en un outil d’aide à la décision, utile pour le particulier comme pour l’opérationnel.
Extrait Démo prototype V1 - flow conversationnel et décisionnel
On voit bien ici le contenu qui change en fonction de l’enchaînement des réponses de l’utilisateur et s’adaptent à son cas d’usage, toute la force d’un diagramme décisionnel combiné à un mode d’interaction beaucoup plus naturel. L’enjeu n’était pas d’ajouter de la complexité, mais de mieux guider la décision.
Impact (signaux qualitatifs)
Le parcours est perçu comme plus clair par les particuliers. Les réponses sont plus cohérentes et directement exploitables par les équipes internes. Les zones d’ambiguïté avant la pose diminuent, la base décisionnelle est plus fiable. L’approche a favorisé l’adoption et renforcé la collaboration avec les équipes opérationnelles.
Ce que ce projet dit de ma manière de travailler
Je conçois d’abord pour la compréhension et la qualité de donnée. J’accepte d’augmenter le nombre d’écrans si cela réduit les erreurs et facilite le choix utilisateur. Je rends l’incertitude visible (“Je ne sais pas”) et j’anticipe son traitement. Je sécurise les arbitrages par le prototype et je livre des solutions déployables sous contraintes existantes.
Pour conclure
Ce projet illustre ma manière d’aborder les problématiques produit : partir d’un irritant concret, le transformer en un problème de compréhension et de décision, puis concevoir une solution pragmatique, déployable et orientée valeur.
Même lorsque les sujets sont contraints par les priorités globales de la plateforme, je cherche à concevoir des solutions utiles à court terme, tout en gardant une vision systémique et réutilisable à plus long terme.
Pour aller plus loin : mon Retour d’expérience (REX)
Les premiers tests utilisateurs guerrilla ont confirmé une bonne compréhension du nouveau mécanisme de vérification avant pose. Le parcours guidé et les réponses normalisées étaient globalement bien assimilés par les particuliers.
En parallèle, le sujet a été évalué comme coûteux en effort technique par rapport aux priorités globales de la plateforme. D’autres chantiers métiers et fonctionnels, jugés plus critiques à court terme pour le business, ont conduit à une dépriorisation de cette initiative.
D’un point de vue stratégique, ce travail ouvrait pourtant des perspectives plus larges : la mise en place de composants de type boutons toggle et de logique conditionnelle aurait pu servir de socle réutilisable, notamment pour d’autres parcours sensibles comme les vérifications professionnelles avant et après intervention côté Artisan.
Faute de bande-passante et de priorité organisationnelle, cette vision n’a pas été poursuivie à ce stade. Le projet a néanmoins nourri la réflexion sur la conception de composants plateforme réutilisables et sur l’intérêt d’outiller la décision utilisateur plutôt que la simple collecte d’informations.
