Digitaliser le SAV dans le temps imparti
Unifier App Artisans et Back Office pour des décisions claires, des ré-interventions fluides, et une mise en production en 1,5 PI.
Ecrans principaux parcours fonctionnel de la gestion des SAV in app Artisans
Résumé
Le traitement SAV reposait sur des documents nombreux et hétérogènes, des parcours peu guidés et des ré-interventions irrégulières. En tant que Product Designer, j’ai cadré les parcours clés, produit des wireframes tôt, puis une conception détaillée jusqu’au prototype final prêt pour l’implémentation. En 1,5 PI, nous avons aligné App Artisans et Back Office sur un flux clair et “standard”, compréhensible par les Artisans et soulageant la relation client. So what: le SAV devient pilotable, prévisible et moins coûteux en support.
Contexte
Le projet porte sur la digitalisation des parcours SAV à travers deux produits complémentaires : une App Artisans utilisée sur le terrain, et un Back Office opéré par la relation client / les équipes opérations. Le cœur du SAV était fortement orienté “documents” (constats, photos, devis, rapports), avec une hétérogénéité qui compliquait la lecture et la prise de décision. En parallèle, les cas SAV se multipliaient et de nouveaux types de documents faisaient leur apparition, comme des devis détaillant le montant des objets utilisés pour une réparation.
Le cadre était également très contraint en termes de planning : l’objectif était de livrer une première version fonctionnelle en un PI et demi, ce qui imposait un niveau de pragmatisme élevé. Enfin, un point clé du projet était de digitaliser sans perturber les habitudes des Artisans. Autrement dit : viser une expérience claire et familière, et éviter les patterns trop “innovants” qui auraient augmenté le risque d’incompréhension ou de rejet.
Problème et objectifs
Le problème principal venait d’une volumétrie importante de documents à statuer, avec des décisions qui pouvaient devenir lentes et ambiguës quand les statuts et les responsabilités n’étaient pas suffisamment explicites. Un second point de friction concernait la ré-intervention : le process n’était pas toujours fluide, ce qui entraînait des erreurs, des retards et parfois des replanifications “ad hoc”. Enfin, l’arrivée de nouveaux types de documents (comme les devis liés aux pièces/objets utilisés) n’était pas intégrée de manière satisfaisante dans le flux existant, ce qui créait un risque de contournements ou de doublons.
L’objectif du projet était donc de réunifier l’App et le Back Office autour d’un flux clair, avec des règles de décision compréhensibles et explicites, et de rendre la ré-intervention actionnable simplement, en un ou deux gestes depuis les statuts SAV. Le tout devait permettre d’intégrer ces nouveaux documents sans créer un “deuxième système” parallèle, et rester cohérent dans le temps.
Rôle et périmètre stratégique
Sur ce projet, j’ai occupé un rôle de Product Designer end-to-end, depuis des wireframes précoces jusqu’à une conception détaillée des parcours, puis un prototype final prêt pour l’implémentation. Mon périmètre couvrait notamment la définition des états, des transitions et des règles liées aux documents, aux statuts et aux ré-interventions, ainsi que la synchronisation entre l’expérience App et Back Office afin de garantir une cohérence des écrans et des responsabilités.
Le projet ne visait pas une refonte globale de l’information produit ; l’effort était volontairement concentré sur les parcours SAV critiques, avec un souci constant d’implémentabilité et de livraison dans la fenêtre imposée.
Approche
J’ai d’abord cadré le sujet en cartographiant le flux SAV existant, en mettant à plat les documents, les acteurs, les statuts, et en identifiant les zones d’ambiguïté ainsi que les boucles de ré-intervention. Cette phase a permis de clarifier où se trouvaient les décisions bloquantes et ce qui devait être rendu plus explicite.
Ensuite, j’ai produit des wireframes pour proposer des “chemins heureux” simples et vérifier que les étapes minimales tenaient la route côté Artisan comme côté Back Office. À partir de là, j’ai détaillé les parcours sous forme de wireflows, en décrivant les états, les transitions, les prérequis et les sorties attendues, tout en cadrant les exceptions réellement essentielles.
Enfin, j’ai consolidé le tout dans un prototype final, avec les interactions clés, une microcopie décisionnelle claire, et un alignement visuel App/Back Office suffisant pour servir de base directe à l’implémentation. Le lotissement a suivi une logique de séquencement compatible avec le planning : d’abord les documents critiques, puis la ré-intervention, puis l’intégration des nouveaux documents.
Décisions clés
Plusieurs décisions structurantes ont guidé la conception. D’abord, la standardisation des statuts documentaires (à fournir, à valider, validé, refusé) a permis de gagner en clarté, au prix d’une flexibilité moindre sur certains cas rares. Ensuite, j’ai privilégié un point d’entrée par intervention SAV avec une forme de “barre d’exigences” documentaires : l’idée était de guider sans surcharger, quitte à réduire la liberté totale dans l’ordre des actions, pour limiter les erreurs.
La ré-intervention a été rendue accessible depuis le statut SAV avec du pré-remplissage, afin de privilégier la vitesse d’exécution, en acceptant de reporter une personnalisation très fine des motifs. Pour le “devis objets utilisés”, le choix a été de l’intégrer comme un document de type devis (plutôt qu’un flux séparé) afin de préserver la cohérence du système, tout en compensant les besoins spécifiques via des champs dédiés.
Enfin, la réutilisation de composants communs entre App et Back Office (listes, timelines, viewers) a amélioré la maintenabilité et la vitesse, même si cela impliquait d’assumer un résultat moins “sur-mesure”. Sur la forme, une microcopie pragmatique, orientée action, a été privilégiée plutôt qu’un jargon interne trop administratif, en lien avec les équipes relation client.
Solution et impact
Avant, le parcours souffrait d’un manque de traçabilité et de clarté : documents difficiles à statuer, ré-interventions déclenchées par contournement, et nouveaux documents gérés de manière trop générique. Après, l’intervention devient une unité lisible, avec une checklist documentaire claire et des statuts explicites, des actions rapides (demander une ré-intervention, valider/refuser, demander des compléments), une intégration spécifique du devis objets utilisés, et une timeline unifiée pour relier documents, décisions et ré-interventions.
Côté impact, même sans métriques chiffrées, les signaux attendus étaient nets : une meilleure compréhension du parcours par les Artisans sans formation lourde, moins d’allers-retours, et un service relation client plus soulagé grâce à des décisions plus rapides et une meilleure visibilité sur les étapes.
Learnings, artefacts, éléments manquants et suite
Le projet confirme que nommer et limiter les états rend immédiatement les décisions plus nettes et l’UI plus simple. Il montre aussi que rester proche des habitudes terrain peut être un levier d’adoption, et que des wireflows détaillés accélèrent l’alignement produit/métier/tech. Enfin, l’ajout de valeur au produit par démarche itérative est une discipline qui permet de tenir un planning court sans sacrifier la cohérence.
Les éléments manquants concernent surtout des verbatims post-livraison, une mesure des ré-interventions évitées, le temps moyen de décision documentaire et des exemples comparatifs avant/après. Un plan de collecte réaliste serait une enquête in-app après deux semaines, une extraction et catégorisation de tickets relation client sur quatre semaines, une revue d’un échantillon d’interventions avant/après avec timeline, une session retour d’expérience avec Artisans et agents Back Office, et des captures comparatives des écrans clés. Cela n’a pas été réalisé dans le temps imparti par choix.
Wireflow global du prototype final :
Gestion du SAV depuis le Back-Office :
Metrics
Pour évaluer l’impact réel du parcours SAV digitalisé, nous avons défini un socle de métriques orientées adoption, qualité d’exécution et charge opérationnelle. L’objectif n’était pas uniquement de “digitaliser”, mais de vérifier que le nouveau flux réduisait les frictions terrain, sécurisait les clôtures et soulageait la relation client. Ces indicateurs ont été pensés comme des signaux actionnables dès la V1, même en l’absence de métriques historiques parfaitement consolidées.
| Indicateur | Avant | Après (V1) | Impact observé / attendu |
|---|---|---|---|
| Taux d’interventions SAV digitalisées | Process partiellement manuel / hétérogène | Majorité des cas traités via App + Back Office | Adoption progressive du parcours unifié, meilleure traçabilité |
| Taux de BFT signés lors d’une ré-intervention | Variable selon les cas, souvent incomplet | Signature intégrée au parcours de clôture | Amélioration de la complétude et sécurisation des clôtures SAV |
| Nombre d’appels Artisans → Relation Client (ré-intervention) | Élevé, souvent pour clarification du process | En diminution après mise en place du parcours guidé | Réduction des frictions et gain d’autonomie côté terrain |
| Nombre d’Artisans notifiés par une demande de SAV | Notifications partielles ou manuelles | Notifications automatiques via App | Meilleure diffusion de l’information, moins de dépendance humaine |
| Délai moyen de décision documentaire | Long et difficilement mesurable | Décisions centralisées et statuts explicites | Accélération du traitement et meilleure priorisation |